メールだけでは解決しないトラブルに疲弊しているあなたへ
最近こんな事をよく聞きませんか？
- わざわざ電話をする必要はない
- メールやチャットで十分
- 電話は相手の時間を奪う
寂しい時代だな〜と思う反面、本当の意味での営業を知らないなと思います。
営業をやっているとメールだけでは伝えにくいニュアンスのことはたくさんあります。
そんな時にもメールだけで伝えるとどうなるか？
なぜ電話が必要なのか？今回の記事ではそういったニュアンス的な部分をお伝えできればと思います。
なぜ今の営業現場で『電話』は嫌われるのか？その正体とリスク
結論から言えば「相手の時間を強制的に奪う」からです。
電話はその性質上同時進行で他のタスクを進めることはできません。
必ず電話に全てのリソースを割く必要があります。
ですが、メールであれば「主導権」は受け手にあります。
- 緊急度が低ければ後から返せばいい
- 返しにくい内容であれば考える時間がある
- 挨拶などは返す必要もない
電話はこうはならないですよね？
- 電話だど緊急の要件かも？
- 大事な案件かな？
- 目上の人だし出ないと気まずいな
だいたいこんな感じだと思います。
得てして緊急ではなく、雑談だったり仕事の話はほんの一瞬で世間話が大半・・・なんてこともあります。
だからこそ電話は相手の時間を奪うということにつながり、メールの方がツールとして重宝されています。
ここからは私の体験をもとに電話の大切さを考察します。
顧客からの突然の依頼
私が外出しているときに一通のメールが届きました。
内容は納品している製品が検品できないという内容でした。
製品の外装箱にラベルが貼付されている箱とされていない箱があり、受入業務担当者が判断がつかないという事でした。
メールには上記で記載している外装箱２種類の写真とメーカーへ早急に内容確認をして欲しいという内容です。
先ほどの章でも記載しましたが、メールを送ればこうなります。
▪️メール依頼の場合
依頼元（顧客）：大至急確認して受入ができるようにしたい
依頼先（メーカー）：すぐ見てくれるかもしれないし、見てくれないかもしれない
メールのリスク① 温度感を伝える事が難しい
メールはただの文字の羅列です。
ですので感情や行間を読み取ることは読み手に依存します。特にビジネスメールですと感情を入れて書くことは好ましくないとされているため、送り手としては大至急の依頼でも、
（まぁこれくらいなら後でいいか）となるリスクがあります。
件名に「大至急」と書くことで一定の温度感を伝えることはできますが、そもそも件名を読まない。という可能性も否定できません。
メールのリスク② ニュアンスを伝える事が難しい
先ほどの温度感と重なる部分が多いですが、細かいニュアンスというのは読み手に依存します。
もう少し突っ込んだ話をすれば読み手の能力にもよります。
（ん？これってどういう意味だろう？この内容を確認するためにメールをまず返そう）
こうなると案件に取り掛かる前の「前提条件」のすり合わせに時間を費やします。
結果案件に取り掛かるまでに時間がかかります。
メールのリスク③ ラリーの回数が増える
依頼内容が複雑になるほどメールのラリーが増えます。
（すごい長文で回答きたな。これってどういう意味だろう）
（これは〇〇という意味です。早く解決しないと顧客から督促が来ていてやばい）
以下同じようなラリーが増えていつまでも解決しません。
メールだけをした結果
今回の私のような緊急度の高い案件をどう扱うか？
受け手の事を気にして「緊急度の高い」案件でもメールをする事が正解なのか？
あなたがメールの受け手を気にする前に考えないといけないのは、依頼をしている「顧客」のことではないでしょうか？
もし、このようなやり取りをしている方は要注意です。
「〇〇さん、先ほどお送りした検品の件ですが、メーカーから連絡来ましたか？」
「メールは送っていて回答待ちです。」
（おいおい、、、もう1時間以上経ってるんだからフォローの電話くらいするのが普通だろ。）
「もう1時間も経っているのに電話もしていないんですか！？」
「すいません・・・」
これでもメールを送ることが連絡の手段として最適解でしょうか？
【解決策】｜デキる営業が実践する『電話とメールのハイブリッド戦術
私はメールを受け取ってすぐにメーカーへ電話をしました。
顧客から〇〇という内容で依頼を受けている。検品ができず非常に困っていて緊急度が高い案件なのですぐに確認をしてほしい。詳細や顧客からきている写真は電話の後すぐに送る。
というような内容の会話をしました。
ここからはメールではできない事を紹介します。
電話のメリット① 温度感を伝える事ができる
メールでは受け手に依存しますが、電話は内容を「言葉（声）」で伝えることでメールでは出しにくい「温度感」を伝える事が可能です。
「〇〇さん実は緊急度の高い案件でして至急対応いただけますか？」
「大至急で確認していただきたくてお電話しました」
電話のメリット② ニュアンスを伝える事ができる
こちらも温度感と重複しますが、メールだけでは読み手依存するニュアンスを「言葉（声）」で伝える事ができます。
私が大切にしているのは、電話で概略や絶対に間違えて伝わってはいけないことを伝えて、それを補完する、あるいは再確認してもらうためにメールを送る。というやり方です。
「今お話しした内容は後ほどメールで詳細をお伝えしますね。ニュアンスが違っていたり引っかかる部分があればすぐにお電話ください」
ここでメールではなく電話で返してもらうのもポイントです。緊急度が高いのとラリーを増やしたくないので電話をしてもらうことがベターです。
私はこのやり方でメールを受け取ってから30分で顧客に回答をする事ができて、無事クローズする事ができました。
もちろんメーカーにも電話をした事で怒られたりしていません。
確かに、無駄な電話は相手の時間を奪う「悪」です。
しかし、致命的なトラブルの時までメール一本で済ませようとするのは、本当の意味での効率化ではありません。
まとめ｜連絡手段を断定してはいけない
いかがでしたか？
緊急度が高いのにメール。
緊急度が低いのに電話。
連絡手段は常に複数持つ事が重要です。
相手のことを気にして案件が進まないのであれば本末転倒です。
メーカーも緊急度が高く、何回もメールでラリーをするくらいなら電話のほうが手っ取り早いと思っています。
あなたが一番大事なのは「顧客からの依頼を早急に解決する」ことです。
解決の方法が一つより二つに越したことはありません。
早見表を作成してみましたのでご覧ください
| 状況 | 最適な手段 | 理由 |
| 定期報告・資料送付 | メール | 相手の時間を奪わず、証拠に残るため |
| 緊急トラブル・納期交渉 | 電話 | 温度感とニュアンスを伝え、即決するため |
| 複雑な仕様の相談 | メール＋電話 | 電話で意識を合わせ、メールで詳細を残す |
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