担当交代をお願いします。
この一言を顧客から言われたことはありますか？
この言葉を顧客から言われるのは営業マンとして精神的なダメージは計り知れません。
私自身は今のところそういうことは今のところない営業人生ですが、
今回は私の事ではなく後輩が担当交代を言われた事について書いていきます。
久しぶりの訪問で突然の担当交代希望
もともと私が担当していた顧客を後輩営業に引継をして数年が経過した顧客ですが、近くを通るので電話をかけると、少しの時間なら面談できるということで急遽訪問する事にしました。
最初はアイスブレイクで和やかに話していたのですが、現担当の後輩の話になった時です。
「最近〇〇くんちゃんと来ていますか？」
私としてはアイスブレイクの延長で聞いた何気ない会話のつもりでした。
「いや〜、全然来ないよ。担当交代してから２〜３回じゃないかな」
（全然訪問できてないじゃないか・・・）
「正直なこと言うとあんまり会話にならないんですよね。だから会ってもしょうがないかな」
（おいおい、、、とんでもない話になってるよ、、、）
アイスブレイクのはずが凍りつくような会話になってしまいました。
「〇〇さんが悪いわけじゃないんだけどね。まーまだ若いしさ」
そこには明確な拒絶の感情が入っているように感じました。
そこからは案件の話も程々に短時間の面談でしたので顧客の会社を後にしました。
組織としての『担当交代』の是非。現場の声を拾い、指導で立て直せるか？
上司には顧客との会話内容について報告をしました。
上司の判断は顧客との関係を構築するのが難しいのであれば「担当交代」するしかないだろうと判断していました。
ですが、いきなり担当交代を告げると後輩も違和感を持ちます。
「もう一度顧客に訪問して、後輩くんの何がダメなのか確認してきます。」
「その内容によっては後輩くんの指導で改善する可能性があるので」
上司も顧客の本音は聞いておいた方がいいだろうと言うことで少し時間をもらう事ができました。
担当交代希望推測① 若手ゆえの会話が噛み合わない
まだ入社して経歴が浅いので顧客との会話が噛み合わなくてイライラされているのではないか。
（この人こちらの言っている事理解できていないよな。毎回意味不明な回答になっているし）
こういうパターンは訪問件数を重ねることで突破できる可能性があるのですが、全く訪問していないので、
顧客からすれば会話が噛み合わない面倒くさい営業認定されてアポイントも断っている。そういう流れですよね。
担当交代希望推測② 対応が遅い（悪い）
これは営業マン全般にいえることですが対応が遅いとイライラされることはあります。
それを指摘する人もいれば、こういう人なんだなとそっと見切りをつける人もいます。
もしこの理由であれば今回の顧客はおそらく後者なのかなと推測します。
担当交代希望推測③ 求めるレベルの知識が伴っていない
商社は扱う幅が広いため、浅く広い知識ではベテラン顧客の信頼を勝ち取れないケースが多いです。
若手社員ですとどうしても商品知識が乏しいのは仕方ないのですが、それを改善しようとする努力がなかったのか？
最初は教えようと歩み寄っていただいたが、改善が見られなかったのか？
担当交代希望推測④ そもそも訪問頻度が少ない
これは営業マンとして致命的ですよね。面談回数が少なければその人となりまで見ようと思わないです。
まずは顧客の本音を聞く
今回の記事はある意味ライブ配信的な側面があり、担当交代の希望を出されて、その本音を推測する。という記事です。
次回の記事で今回の推測の中に顧客の本音があるのか？
あるいは全く予想だにしない理由なのか？
次回は顧客の本音を聞きその内容について深掘りできればと思います。
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