- なんでこんなに納期が遅れるんだ！
- どうして不具合が起きるんだ！
- 何でこんなに価格が高いんだ！
ここに書いてあるのは「トラブル」でしょうか？それとも「クレーム」でしょうか？
正解は「クレーム」です。
まず最初に「トラブル」と「クレーム」の違いを私なりに定義します。
トラブル： 納期遅延、不具合、破損などの「事象」
クレーム：トラブルへの対応が遅かった、態度が悪かった、期待を裏切られたという「感情の爆発」
今回の記事では「感情の爆発」であるクレームについて書いていきたいと思います。
事象に対して怒っているのではなく、あなたやあなたの会社の「姿勢」に怒っているという視点を理解し成長に繋げてもらえればと思います。
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クレームは２種類ある
クレームには２種類あります。
- 自分たち起因の筋の通ったクレーム
- こちらに非がない理不尽クレーム
それぞれクレームではありますが、対処方法が全く異なります。
全てのクレームを「自分たち起因」と思ってしまうのは危険です。
まずは相手の言い分をよく聞き、クレームの種類分けをする事が最初の一歩です。
ここからは私が実際にあったクレーム体験をもとに対処を書いていきたいと思います。
状況を想像しながらお読みください。
過去最大のクレーム
ある顧客ですが、毎回短納期で手配を入れてきます。
毎回やんわりと適正L/T（リードタイム：納期の事）を伝えますが、自分たちが必要になったタイミングで手配を入れます。
私は商社としてフォーキャスト運用を提案しましたが、内容に納得できないのか、その提案は無視。いつも短納期手配が常態化。
これまでは何とかなっていましたが、どうしても納期がかかる製品があり、メーカー交渉を続けるも一向に納期が付かず、回答できない状況が続きました。
そして事件は起きます。
顧客が私の上司に「感情の赴くまま」クレームの電話をしたのです。
- あいつは調整をしていない
- フォーキャストでなぜ動かない
- 引取り責任がなくても手配しろ
まさに理不尽の嵐でした。私の会社でもある意味「クレーマー」として有名だった事と、私の進め方については上司の理解のもと動いていたので上司から怒られることはありませんでした。それが唯一の救いです。
ここからほぼ毎日30分以上の「クレーム電話」の対応をします。
対処①相手の言い分を聴き切る
クレームとは基本的に相手は感情に支配されています。そこであなたが冷静に会話バトルを挑んでも、事態は改善しません。
まずは相手の言っていることをしっかり聴き切ることで、トーンダウンしてもらう事を優先しましょう。
こちらを傷つける言葉に反応していては身が持ちません。心は柳の如く。受け流しましょう。
対処②メーカーとの連携をより強固に
今回の事は自分だけで解決できることではありません。手配した製品を納品する作業には
メーカーの協力が必要になります。
私は当時何度も何度もメーカーに電話をしました。ですが、なかなか良い回答を得る事ができませんでした。
毎日毎日クレームの電話でプレッシャーに押しつぶされそうになる中、
ある日、メーカーの担当者から一本のメールが届きました。
「〇〇さんは誠実な対応をしているので何も間違っていませんよ」
私は涙が出るくらい嬉しかった事を今でも思い出します。
もし、適当に対応をしていたらこのような言葉をかけてもらうことはできなかったと思います。
「理不尽に晒されながらも何とかしなければ」という姿勢がメーカーに伝わっていたのだと思います。
対処③改めて期待値の線引きをする
今回のトラブルは正直どうにかできる内容ではありませんでした。
でも窓口担当に「できない」を伝えるのは事実的には不可能な状況です。
そこで私は「別の担当者に伝える」という方法を選択しました。
感情に支配されている人に何を言っても前に進まない。それなら冷静に判断してもらえる人に現状を伝えて期待値を線引きするしかないと考えたのです。
そのかたは状況について実によく理解されていました。
- 自分たちが短納期手配をしている
- 私の対応は間違っていない
- ベストは尽くしてもらっている
- ただ製品自体は必要だ
このようにお話をしてもらいました。
私はこの担当者との話し合いにシフトするしかない！！そう思いました。
本筋ではありませんが仕事を前に進めるという意味では「会話ができる人」に変更するのはやむなしでした。
まとめ｜仕事を進めるための窓口変更は必要
担当者を変更することで本件を前進させる事ができました。
顧客側で市場製品を調達してもらい、直近の生産は対応。製造デッドラインを延命。
その延命の期間でメーカーと再交渉。
メーカーも延命したことにより納品の目処が立ちました。そして無事にデッドラインまでに納品する事ができました。
あの時にもしずっとクレームをいう担当者と会話を続けていたらこの結果にはなっていなかったと思います。
思い切って行動したことで今もこの顧客とは関係を続けています。
クレーム自体は相手の感情が乗っている分トラブルより対処が難しいのが事実です。
ですが、クレームを乗りこると、ある種「戦友」になる事ができます。
特にメーカー担当者とはよく食事に行くようになり、この時の話で盛り上がります。
私は直接の窓口との対話を変更せざるを得ませんでしたが、それでも諦めずに交渉して良かったと思います。
クレームから逃げる営業は信頼を失う。
クレームに飛び込む営業は顧客を占有する。
この違いが、営業としてのキャリアを大きく分けます。
クレーム対応で顧客の懐に入ったら、次は「負けない見積」で商権を固めましょう。
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