見積遅延は何も自分だけのせいだけではありません。
- メーカーからの回答待ち
- 社内の決済待ち
こちらに非がない場合でも「見積遅延」は容赦なく発生します。
この見積遅延を顧客との「信頼」に変えるか？それとも単純に「怒り」の感情をぶつけられるだけか？
営業マンとしての腕の見せ所です。
そこで大事になってくるのが最終回答提示までの「中間報告」です。
この「中間報告」が1流と2流を分けると言っても過言ではありません。
一番最悪なのは無言で待たせること
〇〇さん！期日過ぎてますよ！どうなってるんですか！？
これが一番やってはいけないパターンです。
顧客からすれば連絡がなければ期日までに回答が来ると思っています。
それなのに全く音沙汰なく期日が過ぎる。
1日・2日と我慢はするがそれもすぐに限界が来て、冒頭の督促につながります。
無言は期待感だけを生み出し、最終的に失望につながる最悪の悪手です。
魔法のフレーズ①相手の「上司への言い訳」を先に作る
なぜ怒りの感情が生まれるのかを知る必要があります。
それは私たちの見積が遅いことに怒っているのではありません。
顧客が上司に聞かれた時に「まだなんです・・・」と何も武器がないことに怒りを感じ、私たちに鋭利な言葉の刃が飛んでくるのです。
2流の報告｜事実だけを報告
- まだです。
- メーカー回答待ちです。
- 社内決済まちです。
これだけだと顧客も何も社内で立ち回れないですよね。針の筵確定です。
1流の報告｜事実に状況と回答目処日のスパイス追加
- 現在メーカーで最終単価確認中です。〇〇日までには回答予定です。
- 社内の決済で〇〇に決済中です。週内には回答予定です。
2流の報告と一目瞭然ですが、状況と回答目処が入るだけで顧客としても上司に確認された時に明確な回答ができます。
「現在仕入れメーカーでの単価確認をしており〇〇日までには回答をもらう予定です。」
自分の仕事としてしっかり報告ができます。
魔法のフレーズ②｜「誠実さ」よりも「進捗状況」を伝える
必死に督促しています！！一生懸命頑張ってます！は耳障りはいいのですが、ビジネスの場では何の解決にもなっていません。
ここは感情を切り離して「進捗状況」を伝えることがGOODです。
「現在依頼品の5点のうち3点は回答が出ていますので一旦１次回答を入れた方がよろしいでしょうか？」
「短納期ですのでメーカーからの回答におおよそ１週間ほどかかる為〇〇日までお待ちいただけないでしょうか？」
このように現在起きている、あるいは起きるであろう状況を伝えることで見積の見える化をすることが大事です。
一生懸命は当たり前。その土台に進捗状況という基礎を足しましょう。
魔法のフレーズ③｜こちらからデッドラインの線引きをする
回答希望日には回答が難しい案件などはこちらからいつまで待つことができるのかを確認することも必要です。
「いつまでに回答がなければ、次工程に影響が出ますか？」
・そこまで急いでいないので月内でOK
→優先順位を下げることができるので他の優先順位の高い仕事をすることができます。
・遅れても〇〇日までには欲しい！
→メーカーに無理を承知での交渉になります。できるかどうかではなく、「やる」
結果は後からです。まずは調整に全力投球です。
まとめ｜顧客が求めているのは「安心」
最終回答だけが「見積回答」ではありません。
むしろ「中間報告」しかできないケースが大半です。この中間報告こそが顧客の求める「回答」であり「安心」なのです。
これを知っているだけで見積に対するアプローチを変えることができます。
完璧を求めて動けないのなら、先ほど紹介した「魔法のフレーズ」を使って顧客の「安心」を作ってあげてください。
負の感情は怖いものですがそこに飛び込んで信頼へと変化させることが出来れば
その顧客はあなたの強い「パートナー」になり「武器」になります。
中間報告で時間を稼いだら、次は「情報の精度」が問われます。
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