顧客のミスなのに、なぜかこちらが謝る羽目になっていませんか？
営業をしていると、「それはそちらのミスでは？」と言いたくなる瞬間がある。
内容を確認する為に電話をすると、イラつきを抑えることが出来ませんでした。
こちらに何の落ち度もないのにダブル発注だからキャンセルをしてくれ。と言われたからです。
いろいろな問題がある中でも今回の記事はこちらに全く非が無いなかでの理不尽な要求に関する記事です。
顧客の理不尽に振り回されるのは辛いですが、まずは自分に落ち度がないか確認する習慣も大切です。4〜7年目の営業が陥りやすいミスの防ぎ方はこちら。
事実整理
ある製品について複数から購入している為、工数削減の為商流をまとめる話をいただきました。
私も納入している製品なのでまとまる先が私じゃない場合は売上が無くなるシビアな案件でしたが、
無事に案件を受注する事が出来ました。
正式な運用は、競合の在庫消化後に私に手配を出してもらうという事でクローズしていました。
経過を下記にまとめました。
- 昨年末ごろ正式手配
- 26年に入りダブル発注と連絡有
- メーカーへのキャンセル依頼
- 数量は少数
昨年に来た手配なので既にメーカーへは発注済み。
そんな中で一応キャンセル依頼を出しましたが、「既に生産開始済み。希望納期通りで納入予定の為キャンセル不可」と連絡が来ました。
そりゃそうか。と思い、キャンセルが難しいことを伝えると、ダブル発注をしてしまったからキャンセルをしてほしいとこの案件の核心となる部分を伝えられました。
そういうことか！と思いました。
顧客側としても何とかリスクを最小化したいという思いがあったのだと思います。
さらに、
今回の商流まとめの案件はメーカー起因の出来事からの話なので、メーカーに理解を求めてほしい。と言われました。
これは典型的な“顧客都合のキャンセル”であり、営業の理不尽の一例です。
理不尽なキャンセル要求への対処法｜感情と論理の切り分け方
電話でも正直かなりイライラした口調になったことをここで反省します。すいませんでした。
ですが、冷静に考えても今回のキャンセル依頼については顧客都合です。
私はおろか、メーカーにも落ち度はありません。
確かに今回の案件はメーカー起因で始まり、顧客でもそれなりの工数をかけた案件ですので、一定理解できる部分はありますが、それを口に出してしまえば軋轢が生まれます。
そうではなく、この問題をどう前向きに進めるか、そういう会話をする必要があったのではと思います。
関係維持は大事。でもそのために心はすり減らしてはいけない
顧客都合のキャンセル（ダブル発注）は、営業現場で頻繁に起きるトラブルの一つです。
ここですべてを自分で処理してしまえば、問題の責任の所在が「顧客」→「私」となります。
顧客は助かりますが、私がする苦労のことなど知る由もありません。
これは責任の所在を明確化し出来ることはやる。できないことはできないと伝える。それが大事なんだと。
今回のまとめ
今回の一連の案件のまとめです。
- メーカーに落ち度はない
- 私にも落ち度はない
- 一定の感情は理解できる
- 交渉はするが出来ないものは出来ない
同じような状況に直面した場合は、
「誰の責任か」「どこまで対応するか」を切り分けて考えることが重要です。
全てを受け入れることが良い営業ではない
今回の依頼については最大限の交渉は行います。
それでもおそらくキャンセルは出来ません。ここを無理に押してしまうとメーカーとの関係にもひびが入ります。
顧客は大事ですが、流されて自分を見失ってはいけません。
腹立たしいことこそ「冷静」に「事実」を積み上げて対応を。
顧客都合のキャンセルは「交渉はするが、責任は引き受けない」
これが営業としての正しいスタンスです。
この線引きができるかどうかで、営業としての消耗度も信頼も大きく変わります。
コメント