4〜7年目の営業が一番危ない。
知識も経験もある。
でも、だからこそ起きる手配漏れがある。
入社から年数が経つとどうしても現れる「仕事の慣れ」
そこからくるまさかの手配漏れ。
新入社員時代とは違うヒリヒリが襲ってきます。
新入社員時代とは違うプレッシャーを感じながらまた戦いの火蓋が切って落とされます。
今回の記事では仕事に慣れてきた中堅社員時の納期トラブルについてフォーカスしていきます。
手配漏れシリーズとして新入社員〜若手時代の納期トラブルの記事もありますのでぜひお読みください。
中堅社員の手配漏れはなぜ起きるのか
お客様との関係も順調になってきて、ある程度１人で仕事を出来るようになってくる中堅社員。
分からないことが少なくなってきて仕事も自分でコントロール出来る範囲が増えてくるので個人的には楽しい時期になってくると思います。
そんな中で若手時代に経験したあの苦い思い出。
手配漏れによる納期トラブル。なぜ同じミスをしてしまうのか？
ここで注意したいのは同じ「手配漏れによる納期トラブル」ですが、若手社員時代と違う過程でミスが発生しています。
分かっているからこそ生まれる「慣れ」が落とし穴
ズバリ結論から書くと、仕事の「慣れ」がトラブル発生の爆弾となります。
仕事に慣れるという事はメリットばかりに目がいきがちですが、そこには見えないデメリットも存在しています。
まずはメリット・デメリット双方についてまとめたいと思います。
メリット
- 仕事に対して考える時間が減るので作業効率アップ
- ある程度仕事のスタートからゴールが見えることで段取りが組みやすい
- 自分なりの仕事の「型」が出来る
- 優先順位付けが出来るようになる
デメリット
- 確認作業が疎かになる
- これくらいで大丈夫だろうという「だろう仕事」の増加
- ルーティン作業になり成長意欲の減少
- 仕事が雑になる
いかがでしょうか？メリット・デメリットをざっと書いて見ました。
「慣れ」によるデメリットにトラブルの種がちりばめられています。
ここからは記載したデメリットについて、なぜトラブルにつながるのかを書いていきます。
①確認作業が疎かになる
これは本当にあるあるすぎますよね。
慣れてくると今まで行っていた確認作業の工数を減らしがちです。10個の項目があったら半分に。
確認というのはそれだけで時間がかかる仕事ですので減らしていきたい気持ちは分かります。
でも、完全になくすことは非常に危険です。
今回の内容でいくと
「注文書は手配の確認後、アシスタントに注文書を渡す」という確認項目があったとします。
個の確認内容を削除してしまうと、自分自身で手配の確認をしていない為、もし発注業務担当者が発注できていない場合そのミスに気付く事が出来ません。
※営業担当が発注する場合はこのミスは起きないと思います。
ここでの対策はずばり、確認作業を継続する。
どうしても自分で確認する時間が無いのであればアシスタントに事情を説明し、手配の確認を代わりにおこなってもらい時間短縮につなげるのが良いと思います。
②これくらいで大丈夫だろうという「だろう仕事」の増加
これは「リスクの過小評価」と言い換えることもできます。
これくらいで大丈夫だろうという自分の「思い込み」からリスクを過小評価し、結果として大きなミスにつながる。
これを防ぐためには運転と同じですが「かもしれない」仕事に意識を切り替えることが大事です。
○○かもしれない。と考えることで常に緊張感をもって仕事が出来ると思います。
そうする事で今回のタイトルになっている手配漏れについても反応できます。
例）
あの注文はちゃんと注文できていないかもしれないから確認しよう。
ミスがあるかもしれないから週に1回注残確認をしよう。
こうする事でミスは格段に減ると思います。
③仕事が雑になる
これは慣れにおける最大の弊害ではないでしょうか？
若手時代は丁寧に行っていた仕事が雑になり、過程が疎かになりゴールだけしっかりする。
雑になって手配漏れになるトラブルのチェックリストを作成しました。
- 履歴としてメールでやりとりをしていたのに口頭で済ませるようになった。
- 「やっておいて」とあいまいな指示を出す
- 急ぎの案件なのに後回しにする
- 忙しくて後回し
思い当たる方は今すぐに改善しましょう！
大丈夫です。少しの手間をかけるだけで手配漏れを防げるのでコスパとしては改善する価値ありです。
火消は当たり前。そこからさらに踏み込んで改善策
火消しについては当たり前にしないといけません。
この記事を読んでいる方はしっかりメーカーや顧客との関係値がある程度できていると思いますので具体的な火消しの方法については過去記事をお読みください。
ここから大事なのは積上げてきた信頼という形のない価値を維持し続けるための行動です。
メーカー側はそこまで低下する心配は無いのですが、顧客側については確実に信頼を揺るがす出来事になります。
- うちの会社の事は適当にやっているのかな？
- 昔はもっと丁寧だったのに・・・
というような印象をもたれると今後の営業に大きく影響しますし、会社全体の信頼低下にもつながります。
若手時代同様に「誠実な対応」でミスから関係構築をすることができますが、それだけで済ませてくれない顧客がいることも理解する必要があります。
- 若手のミスは「仕方ない」
- 中堅社員のミスは「雑になった」
この違いは大きいです。
次回同じことを起こさない再発防止案を提示し更なる関係構築を
ずばり中堅社員の方の取る手法は「再発防止案の提示」です。
これをしないと、顧客担当はいつまでもあなたに対して不信感が拭えません。
少し私の話をさせてください。
実は、私がこの記事と同じミスをやらかした時は「誠実な対応」だけで終わっていました。
自分としては何とかなったからよかったよかったという程度の認識だったのです。
ですが、なんだか担当者とぎくしゃくするな～と感じる日々が続きました。
明確に拒絶されているわけではないが、前より距離を感じる。
そのような印象を持っていました。
最初は何が問題なんだ？と悩んで、全く訳が分かりませんでした。
ですが、直近の自分の行動を振り返ると、手配漏れに伴う一連の自分の行動が相手に納得してもらえてないのかな？と思うようになりました。
そこでこの問題を解決するにはこの問題にもう一度向き合う必要があると思い、再発防止案を作成しました。
A4用紙1枚程度ですが、
- 今回の問題についての謝罪
- 再発防止のための項目
- いつから実施するかの期日
上記をまとめた文書を作成し、訪問しました。
正直結構な時間が経過していたので、何をいまさらと言われても仕方ありませんでしたが、無事に謝罪の気持ちを受け取っていただく事が出来ました。
その後はこれまで感じていた違和感はなくなり、今も私の大切なお客様の1社としてお付き合いを継続させてもらっています。
4〜7年目営業の手配漏れ対策まとめ
では、4〜7年目営業が手配漏れを防ぐための具体策をまとめます。
- 確認作業は削らない
- 「だろう」ではなく「かもしれない」で考える
- 週1回の注残確認をルーティン化する
- トラブル時は再発防止案を文書で提示する
- 改善の実施日を明確にする
まとめ 慣れ＝慢心｜謙虚の大事さ
慣れることは悪いことばかりではありません。
ですが、そこに慢心が生まれ、謙虚さが無くなれば今回のようなミスにつながります。
いつまでも若手時代の気持ちを持ち続けることは現実的に難しいですが、「謙虚」な気持ちは持ち続けることは出来ます。
私も時々謙虚な気持ちを忘れていることがありますので、この記事を書きながら改めて謙虚にならないといけないと思います。
慣れは成長の証。
でも慢心は衰退の始まり。
4〜7年目こそ、自分を疑う習慣を。
慣れは成長の証。
しかし、確認を省いた瞬間にそれは“慢心”に変わります。
中堅社員なら、トラブルを単なるミスで終わらせず「成長の種」に変える視点も必要です。
コメント