トラブルはあなたの予期せぬ角度からやってきます。
- 脅かされる日常
- 止まる仕事
- 高鳴る鼓動
今回の記事は中堅営業マンに向けたトラブルの対処こそが成長へとつながる起爆剤。と言う記事を書いていきたいと思います。
トラブル＝苦手なものという思考からのマインドチェンジです。
トラブルは全てが自分起因ではないと知る
トラブルと聞くとこんなイメージになりませんか？
- 自分がやらかしたミス
- 会社のミス
そう。何となく自分や会社がやってしまったミスと思いがちです。ですが実際に起きるトラブルはそればかりではありません。
- メーカー都合の納期遅延
- 製品不具合
- 輸送会社による破損事故
これらのトラブルも結構ありませんか？
意外と「トラブル」って自分起因じゃないことも多いんです。
まずはトラブル＝自分のミスという考えをなくす冷静な視線を持つことが大切です。
今回の記事では自分起因ではないトラブルに対する心構えを書いていきます。
トラブルに対しての顧客の「怒り」は冷静に受け流すべき
- 何で一度ついた回答から納期が遅れるんだ！！
- 不具合が出たぞ！！
- 輸送会社もあなたの使っている会社だからあなたたちの責任だ！！
これらの感情的な部分を全て受け止めると営業マンの心が壊れます。相手にしてみればこちらに文句を言いたくなるのが普通ですので仕方ありません。
ですが、その文句を100％素直に受け取る必要が無いのです。
先ほども言いましたが、トラブルはあくまで「事象→起きてしまったこと」です。
そこに対して全ての責任をあなたが感じる必要はありません。
- 納期が遅れた
- 不具合が出た
- 輸送会社のミスで製品が破損した
このように捉えることで起きた事象に対して冷静に対処することが出来ます。
もちろん顧客に対しては申し訳ないという気持ちを持って謝罪はすべきです。
矛盾しているようですが、そうしないと営業マンの身が持ちません。
各トラブルについては追々個別記事にしたいと思っています。
成長チャンス①突発的な対応力
普通に過ごしていれば当たり前の日常が過ぎていきます。
ですがトラブルは平穏な日常を崩す出来事の為、「突発的な対応力＝瞬発力」が求められます。
この経験は普段の営業だけで身につけれるのはなかなか出来ません。
納期トラブルを例に挙げるなら、段取り力、調整力、説明能力が身につきます。
- まずは顧客に状況を説明
- メーカーに遅延を加味した最新の納期回答を取得
- 社内に同じ製品の在庫がないか確認
- 顧客の生産ラインのデッドラインの確認
これらの能力は普段の営業だけではなかなか身につきません。
トラブルはそれを一気に経験できる機会です。
トラブルの時こそ自分に巡ってきた「チャンス」と捉える気持ちが大事です。
成長チャンス②周囲との連携能力
トラブルを1人だけで収束させるのは現実的に難しいことです。時間をかけることが出来れば可能性はありますが、
時間をかけられない状況ですので、
トラブルは一人で解決できるものではありません。
周囲を巻き込むことで対応スピードは一気に上がります。
先ほどの輸送会社のトラブルで製品が破損している場合を例にとると
①1人の場合
- 輸送会社から連絡を受ける
- 顧客に謝罪
- 社内の在庫確認
- 有ればハンドキャリーで持込
- なければメーカーへ在庫確認
- メーカー在庫有なら最短納期確認
- メーカー在庫無なら客先デッドライン確認
もし自分が社内にいればこういった対応も可能ですが、もし外出先でトラブルの電話がかかってきたらどうでしょう？
事務所まで２時間の場所にいればトラブル対処が2時間後から始まります。それが正解なわけないですよね。
②周囲の力を借りれる場合
先ほどの項目を周囲の力を借りれる場合、こうなります。
- 輸送会社から連絡を受ける（自分/周囲）
- 顧客に謝罪（自分）
- 社内の在庫確認（自分/周囲）
- 有ればハンドキャリーで持込（自分/周囲）
- なければメーカーへ在庫確認（自分/周囲）
- メーカー在庫有なら最短納期確認（自分/周囲）
- メーカー在庫無なら客先デッドライン確認（自分/周囲）
自分で絶対にしないといけないのは「顧客に謝罪」だけになります。
これなら外出先でトラブルの電話を受けたとしても、社内にいるメンバーと連携することでトラブルの初動対応は可能になります。
何でも1人で抱え込むのではなく、「周囲と連携する力」はトラブルの時にこそ身につけるべき能力です。
成長チャンス③すぐやる力
トラブルで一番身につく力はこの「すぐやる力」かもしれません。
一番と重なる部分かもしれませんが、より普段の営業に活きる事です。
トラブルは放っておくとその事象に相手の感情が乗り「クレーム」へと進化します。
この進化を止める方法はズバリただ一つ「すぐやる」です。
すぐに取り掛かることで相手に「不安」ではなく「安心」を与えることが出来ます。
上司への報告も忘れずに
トラブルは大小様々あります。それこそ自分1人で対処できるものから、周囲のメンバーと協力しないとできないものまで。
冷静な視線を持つということにもつながりますが、必ず上司への状況報告は先に済ませておいてください。
もし、上司がトラブルの事を「あなた」からではなく「顧客」から聞いたとしたら上司はどう思うでしょうか？
- 何で私に報告がないのか？
- 勝手にやっている？
- 何か責任問題に発展したらどうするのか？
こういった「余計なストレス」をお互いに抱えない為にも、何かしらトラブルが発生したら上司に報告。これを心がけてください。
ダラダラと説明する必要はありません。簡潔に事実と今からやるべき行動を伝える。これです。
- 〇〇という事がおきました（トラブルの事実共有）
- これから〇〇という段取りで進めていきます（行動の共有）
これだけで十分です。上司が不安を感じれば追加で指示が来るはずですので、それを行動にプラスして動く。
そして適宜報告する。
これで上司の不安とはおさらばです。
慌てず冷静な対応が大事
- 何で自分ばっかりトラブルに
- 仕事が止まる
- 残業になる
考え出すとマイナスな感情は出てきますが、そのように考えるのではなく、
（これって乗り越えたら成長するな）というマインドでトラブルには対応してください。
トラブルはそこに様々な成長のエッセンスが入っています。マイナスを抑え込みプラスに持っていく。
そして「自分が起こしたミスじゃないし」というある種割り切った気持ちで対処に臨んでください。
正直トラブルは面倒です。
仕事は止まるし、残業も増えます。
ですがトラブルは営業として成長する最高の教材でもあります。
普段の営業では経験できない
・判断力
・調整力
・行動力
これらが一気に試されます。
そして乗り越えた時、営業としての引き出しが一つ増えます。
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